تاریخ:

1398

نویسنده:

فايزه هدايت نظري, زهره دهدشتی شاهرخ

کلیدواژه ها:

واژگان کلیدی: تجربه مشتری، خرده‌‌فروشی‌‌آنلاین، تجربه مشتری در خرده‌‌فروشی آنلاین، تحلیل محتوا، مدل‌‌سازی معادلات ساختاری،

چکیده: در دنیای امروز که فناوری همه جهان را هدایت می‌‌کند، فرایندهای تجاری جدید مبتنی بر اینترنت درحال تکامل هستند و موجب خلق تجربه جدیدی برای مشتری می‌‌شوند و درک تعاملات و مصرف از طریق این فرایندهای آنلاین بسیار حیاتی و ضروری است. بنابراین، موضوع توجه به کاربرد تجربه مشتریان در کانال‌‌های توزیع آنلاین در حوزه علم کسب و کار اهمیت یافته است و نقش عمده‌‌ای در شکل دهی به گرایشات مثبت و تاثیر بر رفتار مشتریان دارد. پژوهش حاضر در پی طراحی مدل تجربه مشتریان در خرده‌‌فروشی‌‌های آنلاین؛پیشامدها و پیامدها است. این پژوهش در چهارچوب روش پژوهش با رویکرد ترکیبی انجام شده است و پس از انجام مصاحبه های نیمه‌‌ساختاریافته با خبرگان آگاه در زمینه تجربه مشتریان در خرده فروشی‌‌آنلاین؛ 5 دسته عوامل اصلی پیش‌‌زمینه‌‌ شامل عوامل مرتبط با سازمان، عوامل مرتبط با مشتری، عوامل مرتبط با وب سایت و همچنین عوامل خرد و کلان شناسایی شده و دو عامل وفاداری به خرده‌‌فروشی آنلاین و اعتماد به خرده‌‌فروشی‌‌آنلاین نیز به عنوان پیامدهای تجربه مشتری در خرده‌‌فروشی آنلاین مطرح شده و مدل اولیه ارائه گردیده است. سپس در بخش کمّی از طریق الگوریتم تحلیل داده‌‌ها در نرم افزار پی.ال.اس مدل پیشنهادی برازش شده و مدل نهایی ارائه شده است و مولفه‌‌های تاثیر‌‌گذار بر تجربه‌‌مشتریان در خرده‌‌فروشی‌‌های آنلاین ارائه شد.